백화점&면세점 인공지능 스마트쇼핑 도입

백화점&면세점 인공지능 스마트쇼핑 도입, 정보통신과 인공지능 기술 더한 백화점 스마트 쇼핑 서비스 오픈!

 

스마트폰과 태블릿PC 를 이용한 모바일 쇼핑의 대중화와 유통 채널의 다양화, 점차 세분화되는 고객의 니즈 등은 전통적인 오프라인 업계에 급격한 변화를 요구하고 있다. 이대로 오프라인으로 보수적인 방법으로는 스마트한 시대에 제대로 소비자들의 니즈 등을 공략할 수 없는 시대다. 장기적인 경기 침체로 인한 뚜렷한 저성장 기조도 유통 업계가 돌파해야 하는 과제로 자리 잡고 있다. 특히 손쉽게 제품을 보고 리뷰작성을 보며 제품을 바로바로 구매하려는 소비자들을 위한 공략은 이제 오프라인해서는 더 이상 어렵다는 것. 결국 온라인 쇼핑이 오프라인 시장을 잠식하고 있는 셈이다. 이는 어제 오늘의 일이 아니라, 몇 년전부터 흐르는 큰 시장의 흐림이다. 거스를수도 없다.

 

 

이처럼 달라진 환경과 스마트한 소비자를 만족시키기 위한 해법은 역시 빅데이터와 정보통신기술 ICT 등을 적극활용한 더욱 새롭고 편리한 '스마트 쇼핑'이 대안으로 제시된다. 이에 따라 유통업체는 스마트하고 혁신적인 쇼핑 서비스를 위해 노력하고 있다. 먼저 롯데백화점이 발빠르게 대응하고 있다는 분석이다. 롯데백화점은 스마트 쇼퍼 서비스를 도입했다. 롯데멤버스 회원이면 누구나 쉽게 이용할 수 있는 스마트쇼퍼 서비스는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 전용 단말기를 이용해 구매하고 싶은 상품의 바코드만 '찍찍' 찍어서 쇼핑이 가능한 편리한 서비스다. 그래서 이용자들도 차츰 증가하는 추세다. 현재 스마트쇼퍼 서비스는 내부 시스템 업데이트 중으로 4월초 다시 오픈할 예정이다. 약간의 보완 과정을 거쳐 서비스를 재개할 방침인 것이다.

 

 

시대가 과거와는 많이 달라졌다. 스마트폰이나 단말기로 소비자들은 편리한 쇼핑을 원하는 것이다. 오프라인 매장에서 찾아다니는 번거로움을 벗어나고 싶은 것이다. 확실한 상품이 검색되면 바로 구입을 원하는 소비자들의 성향패턴을 유통업계에서는 촉각을 곤두 세우고 있는 모습이다.

 

내비게이션 기능이 탑재돼 자율주행이 가능한 로봇, '실봇(silbot)'. 소비자들은 이달 중에 롯데백화점 본점 지하 1층 픽업데스크에서 실봇을 만나게 될 전망이다. 백화점 내 맛집 소개, 3D 가상 피팅 서비스의 체험 설명, 외국인 고객 응대 서비스 등을 담당하게 될 이 로봇은 고객이 접근하면 환영 인사는 물론 요일별로 새로운 멘트를 선보인다.

소비자들의 쇼핑 패턴이 오프라인에서 온라인으로 급격히 이동하면서 오프라인 유통업계가 '똑똑한' 소비자 잡기에 나서고 있다. 유통매장에 무인 로봇을 배치하는 한편 인공지능(AI)을 활용한 상품 추천 기능을 도입하거나 챗봇(chatbot) 서비스를 선보이는 등 다양한 서비스를 내놓는 것이다.

 

 

이 같은 서비스는 4차 산업혁명의 근간인 빅데이터, 인공지능 등을 기반으로 해 향후 발전 방향에도 관심이 쏠린다. 롯데백화점은 '실봇'뿐 아니라 백화점 오프라인 서비스를 모바일로 구현한 '모디(Mo.D)'를 선보였다. 기존 모바일 애플리케이션(앱)이 단순한 상품 구매에 그쳤다면, 모디는 소비자가 매장을 방문하지 않아도 매장에서 제공하는 서비스와 혜택을 받을 수 있다. 자주 방문하는 점포나 선호하는 브랜드, 구매 관심이 있는 상품 정보를 입력하면 해당 정보를 바탕으로 맞춤형 상품을 추천하는 방식이다.

특히 모디에서 채팅을 활용하면 영업시간 내에 브랜드 매니저와 1대1 대화를 나눌 수 있다. 모디 서비스는 현재 롯데백화점 수원점·분당점, 롯데아울렛 광교점, 광주점에서 제공하며, 올해 하반기까지 전 점으로 확대할 계획이다.

 

롯데가 이처럼 새로운 서비스를 내놓는 것은 신동빈 롯데그룹 회장의 의지에 따른 것이다. 신 회장은 4차 산업혁명과 인공지능의 중요성을 수시로 강조한다. 이에 롯데백화점은 마케팅 부문의 옴니채널 담당 산하에 'AI 태스크포스'를 신설했고, AI를 활용한 새로운 옴니채널 서비스 전략 발굴에도 나서고 있다. 롯데백화점 4차 산업혁명 시대로 접어들면서 똑똑한 소비자를 잡기 위한 유통업계의 경쟁은 더욱 치열해질 것이다. 

 

 

 

롯데백화점의 기본 전략은 '옴니채널(Omni-Channel)' 전략이다. 옴니채널은 '멀티채널(Multi-Channel)'을 넘어서는 개념으로, 소비자들이 오프라인, 온라인, 모바일 등 성격이 다른 유통채널을 손쉽게 넘나들며 상품 선택과 구매가 가능하도록 했다. 롯데백화점은 백화점, 아웃렛, 온라인몰과 함께 대형마트, 편의점, 홈쇼핑 등 유통 계열사와의 시너지 효과로 옴니채널 환경 구축에 앞장서고 있다. 롯데백화점이 선보인 스마트 쿠폰북 앱이나 '스마트픽' 서비스는 옴니채널 전략의 일환이다. 스마트픽 서비스는 롯데닷컴, 엘롯데 등 온라인몰에서 구매한 상품을 백화점에서 직접 찾을 수 있는 서비스로, 저렴한 값에 편리하게 구매가 가능한 온라인 구매의 장점과 사이즈, 색상 교환, 수선 서비스 이용이 가능한 오프라인 구매의 장점을 결합했다.

 

'스마트쇼퍼' '가상 피팅 서비스'도 있다. 스마트 쇼퍼는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 구매하고 싶은 상품의 바코드만 찍으면 구매가 가능한 서비스다. 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 이용해 옷을 입어보지 않아도 편리하게 피팅 결과를 확인할 수 있다. 롯데백화점 분당점은 다양한 쇼핑 정보를 손쉽고 재미있게 검색하는 서비스인 '스마트 테이블'과 냉장 보관이 가능한 '스마트 라커'도 선보였다.

 

 

현대백화점은 지난해 현대백화점이 운영하는 온라인몰인 더현대닷컴에 가상현실(VR) 기술을 적용한 'VR스토어'를 열었다. VR스토어에 접속하면 현대백화점 판교점의 캐나다구스, 파라점퍼스, 노비스, 나이키, 아디다스 매장을 모바일 앱과 VR기기로 살펴볼 수 있다. 마치 실제 매장을 방문한 것처럼 3차원 쇼핑이 가능한 서비스다. 여기에 더해 더현대닷컴은 상품 설명과 함께 해당 상품과 어울리는 다른 상품을 자동 추천해주는 'VR추천 서비스'를 내년에 선보일 계획이다. 백화점을 통째로 옮기는 'VR백화점' 서비스 또한 2019년 내놓겠다는 구상이다. 이와 함께 더현대닷컴은 채팅형 챗봇인 '헤이봇'을 도입하기도 했다. 채팅 앱으로 상품 검색과 주문, 조회 등 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어다. 문장으로 챗봇과 채팅할 수 있다는 것이 특징으로 현재 주문확인, 배송 조회, 회원등급 조회 등 8개 항목에 대한 채팅이 가능하다. 신세계백화점은 인공지능 시스템을 활용한 개인화 시스템을 선보이고 있다. 소비자의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고, 그에 맞는 정보를 모바일 앱으로 전달하는 방식이다. 이 같은 개인화 시스템은 인공지능 시스템 'S마인드', 쇼핑 정보를 축적하는 '콘텐츠 매니지먼트 시스템', 정보를 선택해 전달하는 '개인화 애플리케이션'으로 구현된다.

 

우선 신세계백화점에서 상품을 구매하는 고객을 대상으로 최근 온오프라인 구매 기록은 물론 성별이나 연령, 지역, 구매 빈도, 구매 패턴 등 100여 개의 변수를 사용해 빅데이터를 축적한다. 이 과정에서 개인별 선호 브랜드를 산출하고, 콘텐츠 매니지먼트 시스템에서는 쇼핑 정보와 선호 브랜드가 자동으로 매칭된다. 여기서 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑 정보가 신세계백화점 앱으로 제공되는 것이다.

 

 

실제 사례도 많이 늘어 나는 추세다. 아내와 봄 나들이를 앞두고, 입을 옷이 마땅치 않아 쇼핑 정보를 얻기 위해 핸드폰의 백화점 어플리케이션을 실행했다. 똑같은 신세계백화점의 어플이었지만, 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 내용이, 아내의 어플에는 여성의류 관련 할인행사가 가장 먼저 보였다. 이런 경험은 누구나 한 번 정도 경험했을 것이다. 5월 황금 연휴에 부모님 해외 여행을 보내드릴 계획이다. 하지만 과거 복잡한 인천국제공항에서 길을 찾아 헤맸던 기억이 났다. 곧바로 부모님의 핸드폰에 신라면세점 어플을 깔아, 내비게이션 기능으로 공항 도착 후 면세품을 찾고 탑승구까지 가는 방법을 설명해드렸다. 최근 백화점, 면세점 등 쇼핑업계가 모바일 앱에 인공지능을 입히거나 쇼핑 편의를 도와주는 IT기술을 도입하고 있다. 고객성향에 맞춘 정보를 제공하고, 쇼핑 편의를 도모하기 위해서다. 

 

롯데백화점은 세계최초로 인공지능 쇼핑도우미를 구축한다. 올 12월 경 모바일 앱에서 만나볼 수 있는 ‘추천봇’은 고객의 연령대를 고려해 인기상품을 추천해 준다. 추천봇은 고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술, △고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술, 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 모든 인공지능이 탑재돼 있다.